Тұтынушылық лаңкестік: клиенттің әрекеті әрдайым дұрыс па?

Дөрекі клиенттермен қарым-қатынас бойынша кәсіпкерлерге арналған амалдар

    поделиться
Автор: Алиса Иванова 19-11-2021

 

Фото: «Pexels»

Бизнестің басты қағидасы – «Клиенттің әрекеті әрдайым дұрыс!». Бірақ тұтынушы кейде өз құқықтарын асыра пайдаланады, салдарынан кәсіпкер зардап шегеді. Мұндай жағдайда тұтынушылық лаңкестікпен қалай күресуге болатындығы жайлы Mybusiness.kz материалында оқыңыз.

Кері әрекеттер жасайтын клиенттермен қарым-қатынас жасау тәжірибесі жөнінде Қазақстан рестораторлар қауымдастығында айтылды. Кәсіпкердің қолынан келетін жалғыз нәрсе – полицияға қоңырау шалу және сотқа беру. Кәсіпкерлерде шотты төлемейтін қонақтарға қатысты шұғыл әрекет жасау құралдары жоқ. Әдетте бұл оқиға ауысымында болған персоналға әсерін тигізеді. Мұндай жағдайда мекеме әкімшісі тапқырлығына жүгініп, бүгін қайткенде де төлемді алып, сотқа дейін апармауға, жеке уақытын бекер жоғалтпауға тырысуы тиіс. 

Мекемелерге арналған корпоративтік мәдениетті белгілей отырып, Қауымдастық қонақтармен өзін қалай ұстау керектігі туралы тармақтарды бөліп көрсетеді. Ең бастысы – абдырамау қажет. Полиция шақырып, зиян келтіргені үшін ҚР ҚК-нің 195-бабы бойынша арыз жазу керек. Осы норманы қолдану тәжірибесі Қазақстан Республикасы Жоғарғы Сотының 2017 жылғы 29 маусымдағы № 6 «Алаяқтық туралы істер бойынша сот тәжірибесі туралы» нормативтік қаулысының 17-тармағында бекітілген.

Сотқа арызды egov.kz арқылы беруге болады. Ол үшін порталға кіріп, «Онлайн қызметке тапсырыс беру» батырмасын басу керек. Осыдан кейін өтінішті толтырып, оған ЭЦҚ (ЖШС немесе жеке кәсіпкердің электрондық цифрлық қолтаңбасы) арқылы қол қою керек. Өтінімге келесі құжаттар тіркеледі:

  • талап-арыз (.doc форматында);
  • сенімхат немесе өкілдің уәкілеттіктерін куәландыратын басқа құжат;
  • талапкердің өз талаптарын негіздейтін мән-жайларын растайтын құжаттар, егер жауапкерлер мен үшінші тұлғаларда болмаса, олар үшін осы құжаттардың көшірмелері;
  • наразылық туындаған жағдайда нормативтік құқықтық актінің мәтіні;
  • егер талап-арызда көрсетілмесе, талап қоюшының мерзімін ұзарту, бөліп төлеу, сот шығындарын төлеуден босату немесе олардың мөлшерін азайту, талап қоюды қамтамасыз ету, дәлелдемелерді өндіріп алу туралы және т.б. өтініштері.

Содан кейін талапкер (жеке немесе заңды тұлғалар үшін) туралы мәліметтер нысанын және жеке немесе заңды тұлға болып табылатын жауапкер туралы мәліметтер нысанын толтыру қажет. Электрондық талап-арыздың нысаны бір немесе бірнеше талапкер мен жауапкердің (жеке/заңды тұлғалар) деректерін енгізуге мүмкіндік береді.

Заңды тұлғадан талап-арыз берген кезде жеке тұлғаның есептік жазбасына (ЖСН арқылы) кіріп, содан кейін талапкер туралы деректер жолында талапкер ретінде әрекет ететін заңды тұлғаның деректерін толтыру қажет.

Одан кейін «электрондық үкіметтің» Төлем шлюзі бетіндегі «Төлеу» батырмасын басу арқылы төлем жасау қажет.

Онлайн-өтініш берген кезде сізде жіберілген облыстың атауы, соттың атауы және электронды өтініштің нөмірі бойынша процесті бақылау мүмкіндігі бар. Ол үшін сот істері бойынша анықтамалықты пайдалану қажет. Бұл тым қиын емес, бірақ көп уақытты талап етеді.

#Мас және жат қылық танытқан келуішімен қалай қарым-қатынас жасау қажет?

Мас қонақ жеке кеңістікке қол сұғады, жеке деңгейге өтуге және жанжал тудыруға әрекеттенеді – дәл осы сәтте кәсіпқойлықты іске қосу керек. Барлығын өз жұмысыңыздың аясында жасаңыз – оның айтқанының бәрін шыдамдылықпен тыңдаңыз, қажет болса – нақтылаңыз. Қонақ айғайласа да, ұрысса да, онымен дауласып, қателегін айтудың қажеті жоқ.

«Мен сізді дұрыс түсіндім бе, сізге дәл осы керек пе...?» деген сұрақтар қоюға болады. Қонақпен жұмыс істеу керек, оның реакцияның қандай болуы керектігі туралы стереотипін бұзу керек, ол біраз уақыт бойы шатасатын күйде болады және оған оның қалағанын беру керек. Қонақ мас болса, бұл фактіні қабылдап, денсаулығы мен өміріне қауіп төнбесе, онымен әдеттегі қонақ сияқты сөйлесу керек. Шыдамдылық пен сабырлылық таныту келісімге келуге көмектеседі, сөйтіп адам райынан қайтады.

#Әңгімені аяқтау үшін бірнеше сөйлем:

«Кешіріңіз, маған жаңа тапсырыс қабылдау керек. Егер сіз әлі ештеңе таңдамаған болсаңыз, рұқсат етсеңіз, бен барайын. Сау болыңыз!»;

«Кешіріңіз, мен қазір есеп айырысуға дайындалып жатырмын. Маған тауарды түгендеу қажет, бос уақытым аз. Мәзірден сізге не қажеттігін айтыңыз, мен сізге көмектесуге қуаныштымын »;

«Кешіріңіз, мен банкетке үлкен тапсырыс қабылдап, рәсімдеуім қажет. Тапсырыс берушілер жақында келеді, мен оны аяқтауға үлгеруім керек. Сау болыңыз, келгеніңізге рахмет»;

«Өкінішке орай, мен бұл дәмханада жұмыс істеп жатқаныма бірнеше күн ғана болды, әлі де сұрақтарыңызға толық жауап бере алмаймын. Сіз ертең кез келген уақытта кіре аласыз, тәжірибелі даяшылармен кезекті ауысым болады»;

Кешіріңіз, менің телефонымда «Күзет» қызметі жауап күтіп тұр. Дабыл қосылды. «Күзетпен» əңгімемізді жалғастыру үшін сізге тез қызмет етіп, қоштасуға рұқсат етіңіз.

#Мас, бірақ ашулы. Сақ болыңыз, агрессор!

Келушілер, яғни қонақтар жақын жерде отырса, оларды қауіпсіз жерге шығару керек немесе олардан алысырақ тұруын сұрау керек, содан кейін дереу күзет пен полицияны шақыру керек. Бірақ көбінесе агрессивті күйдегі мас адамдар қол көтеруге дайын. Әдетте оның қандай да бір мақсаты болады, ал агрессия қарым-қатынас кезінде пайда болуы мүмкін. Агрессия туғызбау үшін қонаққа оның ішімдік ішіп, өзін жөнсіз ұстауын айтудың қажеті жоқ, бұл даусыз факт. Тек оның не қалайтынын білу керек.

Сіз мас адамды арандатып, «әлсіздігін» тексере алмайсыз. Полициямен немесе әкімшілікпен қорқытудан түк шықпайды: бұл мас адамды тек арандатып, жанжалды ушықтыруға алып келеді.

Ешбір жағдайда сіз басқа тапсырысты қабылдап жатқаныңызды сылтау етпеңіз: бұл мас адамның басқа адамдарға агрессиясын тудыруы және ұрыс-керіс тудыруы мүмкін.

«Жоқ», «жасай алмаймын», «жасамаймын», «түсінбеймін», «шаршадым», «сізден шаршадым», «ұятыңыз қайда?» деген ызаландыратын сөздерден аулақ болу қажет. Сондай-ақ, «бүгін қандай мереке, не тойлап жатырсыз?», «үйіңізге жете аласыз ба?», «қалайша осыншама мас болуға болады?» деген сияқты жеке сұрақтар қойып, ағайыншылдық танытудың да қажеті жоқ.

Егер мас агрессордың шынымен қауіпті екені анық болса, ескертусіз дабыл әрекетін пайдалану керек. Тікелей қауіп төніп тұрғанын сезетін адамдар зорлық-зомбылыққа ерекше бейім келеді. Мүмкін болса, полицияға көрсету үшін бұзақыны ұялы телефонға жасырын түрде суретке немесе видеоға түсіру керек. Мекемедегі барлық камералар жұмыс істеуі керек.

Кафе қонақтарымен қақтығыстар үнемі болып тұрады және бұл кәсіпкерлердің бизнесінің бір бөлігі. Егер қонақ өзі кінәлі болса - ол дұрыс емес нәрсені сатып алса, сіз сыпайы түрде кешірім сұрап, ауыстыру тек тапсырысты төлеген кезде ғана жасалуы мүмкін екенін түсіндіруіңіз керек. Сапаға қатысты күмәнді жоюға және сертификат беруге тырысу қажет.

Ал егер мейрамхана кінәлі болса, тағамды ауыстырыңыз немесе кешірім сұрап ақшаны қайтарыңыз.

Қонақ айғайласа да, ұрысса да, онымен дауласып, қателегін айтудың қажеті жоқ

#Заң не дейді

«Атамекен» Ұлттық кәсіпкерлер палатасы тұтынушылар мен сатушылар арасындағы қарым-қатынастың қалай реттелетінін айтып берді.

Қазақстанда сатушылар (орындаушылар, дайындаушылар) мен тұтынушылар арасындағы қатынастар негізінен Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексімен және Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңымен реттеледі.

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасының Заңы басым бөлігінде тұтынушылардың құқықтары мен кәсіпкердің (сатушылар, орындаушылар, өндірушілер) міндеттерін қамтиды. Кәсіпкердің құқықтарына заңның бірнеше ережелері ғана арналған, олар көбінесе жанама түрде ғана қозғалады. Осыны ескере отырып, оның дұрыстығына сенімді болу үшін кәсіпкерлік субъектісі кәсіпкерлік қызметті жүзеге асыру кезінде қолданыстағы заңнама талаптарын сақтауға міндетті», - деп түсіндірді ҰКП.

Мәселен, сатушы тұтынушымен жасалған шартқа тұтынушының құқықтарын бұзатын және (немесе) шек қоятын талаптарды қоспауы тиіс. Мұндай талаптардың тізбесі «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 8-1-бабының 2-тармағында толық көрсетілген.

Сонымен қатар, бизнес субъектісі тауарлардың қауіпсіздігін, еркін таңдауын, тиісті сапасын, сондай-ақ ол туралы ақпараттың мемлекеттік және орыс тілдерінде берілуін қамтамасыз етуге міндетті. Қазақстан Республикасының заңнамасында көзделген жағдайларды қоспағанда, сатушы тұтынушының фото және бейне түсіріліміне де кедергі жасай алмайды.

«Заңда көрсетілген талаптарды орындау бизнесті адал жүргізуге де, тұтынушы тарапынан талап қою кезіндегі тәуекелдерді азайтуға да ықпал етеді», - дейді Кәсіпкерлер палатасы.

Егер кәсіпкерлік субъектісіне наразылық түскен болса, онда онымен егжей-тегжейлі танысу қажет. Бұл ретте, талап-арыз кәсіпкердің жеке өзіне беріле де, почта арқылы немесе электронды мекенжайына да жіберіле алатындығын ескерген жөн.

«Осыған байланысты, электрондық почталарды тұрақты түрде бақылау және тұтынушылардан келіп түсетін хаттарға уақтылы жауап беру ұсынылады, өйткені шағымды қараудың заңды мерзімін өткізіп алу немесе тұтынушының негізделген және заңды талаптарын орындау – бұл тұтынушыға, егер шартпен, Қазақстан Республикасының заңнамасымен өзгеше белгіленбесе, талап қойылған күннен бастап талаптар қанағаттандырылған күнге дейін кешіктірілген әрбір күн үшін тауар құнының кемінде 1 % мөлшерінде тұрақсыздық айыбын (айыппұл, өсімпұл) төлеуге негіз болады», - деді ҰКП.

#Егер клиенттің өкілі наразылық білдірсе, не істеу қажет?

Талаптарды тұтынушының өзі емес, оның өкілі қоятын жағдайлар да кездеседі. Бұл ретте, сондай-ақ адвокаттың тұтынушы дауларын шешу шеңберінде тұтынушының мүдделерін білдіру құқығы бар-жоғын және тағы басқаларды тексеру керек (мысалы, сенімхат немесе адвокаттар үшін қорғау (өкілдік) туралы хабарлама).

Кәсіпкер де сатып алушының заңмен орнатылған мерзімдерде талап-арыз бергеніне көз жеткізуі тиіс. Сонымен, «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасының Заңында тұтынушының сапасыз өнімге қатысты, егер олар заңмен белгіленген мерзімде анықталған жағдайда, талаптар қоюға (мысалы, сатып алу бағасын өлшемдес түрде төмендету, ұқсас маркалы тауарға ауыстыру және т.б.) құқығы бар.

«Мәселен, шартта көзделген кепілдік мерзімі екі жылдан аз болса және тұтынушы тауардың ақауларын кепілдік мерзімі өткеннен кейін, бірақ тауарды жеткізушіге берген күннен бастап екі жыл ішінде анықтаса, егер тұтынушы тауардың кемшіліктері тауарды тұтынушыға бергенге дейін немесе осы уақытқа дейін туындаған себептер бойынша туындағанын дәлелдесе, сатушы (дайындаушы) жауапкершілік артады. Егер бұл мерзім өткізілсе немесе тұтынушы тауарды тапсырғанға дейін жетіспеушілік бар екенін дәлелдей алмаса, шаруашылық субъектісі жауапкершілікке тартылмайды», - деп түсіндірді ҰКП.

#Қандай жағдайларда кәсіпкер клиенттің талабы дұрыс еместігі туралы шеше алады

Сонымен қатар, ҚР «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңында сатушы клиенттің өтінішін қанағаттандыру немесе қанағаттандырмауды өз бетінше анықтай алатын жағдайлар көзделген.

Мысалы, дәріханада фармацевт сатылған дәрілік заттарды немесе медициналық мақсаттағы бұйымдарды, тіпті олардың тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, мөрі, этикеткасы және түбіртегі (чегі) сақталған жағдайда да айырбастаудан немесе қайтарудан бас тартуға толық құқығы бар.

Сондай-ақ сатушы іш киім, шұлық бұйымдары, жануарлар мен өсімдіктер, есептегіш тауарлар мен ұялы телефондар (смартфондар) сияқты азық-түлік емес тауарларды айырбастауға немесе қайтарып алуға міндетті емес.Бұл ретте, осы ережелер көрсетілген тауарлардың сапасы жақсы болған жағдайларға қолданылады. Сапалы басқа да азық-түлік емес тауарлар, егер шартта өзгеше мерзім белгіленбесе, тұтынушыға берілген күннен бастап он төрт күн ішінде қайтарыла немесе айырбастала алады.

Сапалы азық-түлік емес тауарды айырбастау немесе қайтару жүзеге асырылған жағдайда, кәсіпкер оның пайдаланылмағанына, оның тауарлық түрі сақталғанына, тұтынушылық қасиеттеріне, пломбаларына, этикеткаларына, сондай-ақ тауарды сатып алу фактісін растайтын құжаттардың болуына көз жеткізуге міндетті.

Сондай-ақ, тауарды кері қабылдау кезінде (мысалы, сараптама, айырбастау немесе қайтару кезінде), тауарды тұтынушы қайтарған және сатушы қайтарып алған кезде тауардың жай-күйіне және тараптардың заң талаптарын сақтауына қатысты ықтимал дауларды болдырмау мақсатында, тұтынушы мен куәгерлерді тарта отырып, қабылдау-тапсыру актісінде тауардың жай-күйін көрсетумен, қабылдау-тапсыру актісін жасау ұсынылады.

Назар аударатын келесі жайт, бұл –  тұтынушыда шағым берілген тауарды сатушыдан сатып алу фактісін растайтын құжаттың болуы. Тұтынушыда мұндай құжат болмаған жағдайда, осы нақты сатушыдан тауарды сатып алу фактісін дәлелдеу міндеті тұтынушыға жүктеледі (айғақтарға, сондай-ақ құжаттарға және басқа да дәлелдеу құралдарына, оның ішінде тауарды сатып алу фактісін растау үшін фото және (немесе) бейнежазбаны қоса алғанда, сілтеме жасауға рұқсат етіледі).

#Кәсіпкер тағы қайда жүгіне алады

Уәкілетті орган тұтынушының өтініші негізінде бақылау субъектісіне (объектісіне) бармай-ақ кәсіпкерлік субъектісіне жоспардан тыс тексеру немесе профилактикалық бақылау жүргізетін жағдайлар болады.

Егер кәсіпкер өз құқықтары мен заңды мүдделері бұзылып жатыр деп есептесе, орын алған жағдай бойынша кеңес алу үшін өңірлік кәсіпкерлер палатасына хабарласа алады. Кәсіпкерлер палаталарының өкілдері дауларды бейбіт жолмен шешу мақсатында кәсіпкерлік субъектілерінің мүдделерін де білдіре алады және мүдделі тұлғалармен келіссөздер ұйымдастыра алады.

Сондай-ақ еліміздің әр өңірінде мобильді топтар жұмыс істейді, олардың құрамына кәсіпкерлер палаталары мен прокуратура өкілдері кіреді.

Мұндай топтардың міндеті – кәсіпкерлік субъектілерінің құқықтарының бұзылғаны және заңды кәсіпкерлік қызметке кедергі келтіретіні туралы дабылдарына шұғыл әрекет ету. Мобильді топтар алдын ала мәлімет бойынша кәсіпкерлердің құқығы бұзылған оқиға орнына барып, өз құзыреті шегінде тиісті шараларды қолдана алады.

Осылайша, кәсіпкерлер тұтынушының әрбір талабын сараптап, жағдайды бейбіт жолмен шешуге тырысуы тиіс.

#Қорыта келе

Қандай жағдай орын алғанына қарамастан, екі тарап та (сатушы да, тұтынушы да) өз әрекеттерін орындау кезінде Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексінде белгіленген адалдықты, парасаттылық пен әділдікті сақтау қажеттігін есте сақтауы керек.

Егер Сатып алушы тиiстi дәлелдемелермен (фактілермен) расталмаған негiзсiз талаптарды қойған жағдайда немесе белгiленген мерзiмдердi бұза отырып талаптар қойса, сатушы мұндай бас тартудың себебiн түсiндiре отырып, оларды қанағаттандырудан бас тартуға құқылы.

Бұл баяндама Америка халқының көмегі арқасында Америка Құрама Штаттарының Халықаралық даму агенттігінің (USAID) қаржысымен Internews ұйымы іске асыратын "Орталық Азияның MediaCAMP бағдарламасы" аясында дайындалды. MyBusiness.kz ақпараттың мазмұнына тікелей жауапты және ол ақпарат USAID-тың немесе Америка Құрама Штаттары үкіметінің немесе Internews пікіріне сай келмеуі мүмкін. USAID әлемдік жетекші халықаралық даму агенттігі және тұрақты дамуға қол жеткізу катализаторы болып табылады. USAID АҚШ ұлттық қауіпсіздігін қамтамасыз ету және экономикалық өркендеуді арттыру бойынша жұмыс атқарады, америкалықтардың жомартығын көрсетеді әрі тұрақты дамуға үлес қосады.

КОММЕНТАРИИ
0
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Атыңды таңбала
12-11-2021– Зеріп Қосым

Тауар таңбасын «™» тіркеудің 5 себебі

Командаға өкілдік етуді және сенуді қалай үйренуге болады?

Команданың өте тиімді жұмыс істеуі үшін кәсіпкерлерге пайдалы кеңестер

Қазақстанда неліктен кадр тапшылығы орын алды?

Қазақстандағы жұмыс берушілер кадр тапшылығын сезінуде

Google компаниясында жұмыс істеген қазақ қызы қазір қайда жүр?

Назерке Қалидолданың есімі көпшілікке жақсы таныс. Қазір елге оралып, түрлі жоба жасап жүрген Назеркемен еліміздегі ІТ саласының жай-күйін талқыладық.

Алыстағы ағайыннан, жаныңдағы әріптес жақын
14-10-2021– Зеріп Қосым

Қазақстандық компания өз қызметкерлеріне пәтер алып береді, отбасылық демалысқа аттануға қолдау көрсетеді десе, сіз сенер ме едіңіз? 

Эльмира Мусина – батыр ана, кәсіпкер әйел келбеті

Отбасы мен кәсібін қатар дөңгелетіп отырған іскер әйел. 

Подписаться на рассылку
Подписывайтесь на рассылку свежих материалов от нашего сайта и будьте знакомы с интересными людьми нашей страны, а также полезными рекомендациями и лайфхаками!