Потребительский терроризм: клиент всегда прав?

Заявление в суд можно подать через egov.kz. Для этого нужно авторизоваться на портале и перейти по кнопке «Заказать услугу онлайн». После этого необходимо заполнить заявку и подписать ее с помощью ЭЦП (электронной цифровой подписью ТОО или ИП). К заявке прикрепить документы:

• исковое заявление (в формате .doc);
• доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя;
• документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если они у них отсутствуют;
• текст нормативного правового акта в случае его оспаривания;
• ходатайства истца об отсрочке, рассрочке, освобождении от уплаты судебных расходов или уменьшении их размера, об обеспечении иска, истребовании доказательств и другие, если они не изложены в исковом заявлении.

Затем нужно заполнить форму данных об истце (для физических или юридических лиц) и форму данных об ответчике, являющемся физическим или юридическим лицом. Форма электронного искового заявления позволяет вводить данные одного или нескольких истцов и ответчиков (физических/юридических лиц).

При подаче искового заявления от юридического лица необходимо авторизоваться под учетной записью физического лица (посредством ИИН), а затем в поле данных об истце заполнить данные юридического лица, выступающего истцом.

Потом надо произвести оплату, перейдя по кнопке «Оплатить» на страницу Платежного шлюза «электронного правительства».

При подаче онлайн-заявления у вас есть возможность мониторинга процесса по отправленному наименованию области, наименованию суда, номеру электронного заявления. Для этого необходимо воспользоваться справочником по судебным делам.  Не сложно, но времени уйдёт много.

#Как вести себя с пьяным и неадекватным посетителем?

Пьяный гость вторгается в личное пространство, пытается пробиться на личностный уровень спровоцировать скандал — в этот момент нужно включить профессионализм. Делайте все в рамках своей работы — терпеливо выслушивайте всё, что он говорит, если необходимо — уточняйте. Даже если гость кричит, ругается, не стоит с ним спорить и говорить, что он не прав.

Можно задать вопрос: «Я правильно понимаю, вам нужно именно это…?». Нужно работать с гостем, ломать его стереотип о том, какая должна быть реакция, какое‑то время он будет находиться в состоянии растерянности, и нужно дать ему то, что он хотел получить. Если гость в состоянии алкогольного опьянения, необходимо принять этот факт, и, если нет угрозы здоровью и жизни, общаться с ним, как с обычным гостем. Терпение и спокойствие помогут договориться, и человек может уйти с тем, за чем пришел.

#Несколько фраз для завершения разговора:

«Прошу прощения, мне нужно принимать новый заказ. Если Вы пока ничего не выбрали, с Вашего позволения я пойду. Всего Вам доброго!»;

«Прошу прощения, в настоящее время я занимаюсь подготовкой к проведению учета. У меня инвентаризация товара, у меня мало свободного времени. Скажите, что Вам предложить по меню, я Вам с удовольствием помогу»;

«Прошу прощения, мне нужно собрать и оформить большой заказ на банкет. Заказчики скоро приедут, мне нужно успеть его укомплектовать. Всего Вам доброго, спасибо, что зашли»;

«К сожалению, я всего несколько дней работаю в этом кафе и еще не могу Вам в полном объеме ответить на Ваши вопросы. Можете зайти завтра в любое время, будет другая смена с более опытными официантами»;

«Извините, у меня на телефоне ожидает «Кузет», который ждет моего ответа. Сработала сигнализация. Давайте я быстро обслужу Вас и попрощаюсь, чтобы продолжить беседу с «Кузет».

#Пьяный, но злой. Осторожно, агрессор!

Если рядом есть люди — посетители, нужно увести их в безопасное место или попросить отойти в сторону, а потом немедленно вызывать охрану и полицию. Но нередко пьяный человек в состоянии агрессии распускает руки. Обычно он идет с какой‑то целью, а агрессия уже может зародиться там, во время общения. Чтобы не спровоцировать агрессию, не надо говорить гостю, что он пьян и ведет себя неадекватно, хотя это неоспоримый факт. Необходимо просто узнать, что он хочет.

Нельзя провоцировать пьяного и проверять на «слабо». Бессмысленно пугать полицией или администрацией: пьяного человека это только раззадорит и замотивирует на обострение конфликта.

Ни в коем случае нельзя ссылаться на то, что ты принимаешь другой заказ: это может спровоцировать агрессию пьяного на других людей и драку.

Важно избегать слов-раздражителей: «нет», «не могу», «не буду», «не понимаю», «надоели», «устал(а) от Вас», «имейте совесть». Также не надо играть в панибратство, задавая личные вопросы и давая комментарии, типа: «Что у Вас был сегодня за повод, что отмечаете?», «Дойдете ли Вы до дома?», «Разве можно так напиваться?».

Если же очевидно, что пьяный агрессор действительно опасен, нужно использовать тревожную кнопку без предупреждения. К насилию особенно склонны люди, которые осознают для себя непосредственную угрозу. По возможности, нужно скрытно сделать фото или видео скандалиста на мобильный телефон, чтобы показать полиции. Все камеры в заведении должны работать.

Стычки с гостями кафе происходят на постоянной основе, и это часть работы предпринимателей. Если гость сам виноват —купил не то, что надо, необходимо вежливо извиниться и объяснить что замена может быть только при оплате заказа. Сомнения в качестве надо постараться развеять и предоставить сертификат.

Если вина заведения — поменять блюда или вернуть деньги с извинениями.

#Что говорит закон

В Национальной палате предпринимателей «Атамекен» рассказали, как регулируются отношения между потребителями и продавцами. Отношения между продавцами (исполнителями, изготовителями) и потребителями в Казахстане регулируются, в основном, Гражданским кодексом РК и Законом РК «О защите прав потребителей».  «Закон РК «О защите прав потребителей» по большей части освещает права потребителей и обязанности предпринимателя (продавцов, исполнителей, изготовителей). Правам предпринимателя посвящены лишь некоторые нормы закона, зачастую они затрагиваются косвенно. Ввиду этого, чтобы быть уверенным в своей правоте, субъект бизнеса при осуществлении предпринимательской деятельности обязан следовать требованиям действующего законодательства», — объяснили в НПП.

Так, например, продавец не должен включать в договор с потребителем условия, которые нарушают и (или) ущемляют права потребителя. Перечень таких условий подробно указан в пункте 2 статьи 8-1 Закона РК «О защите прав потребителей». Субъект бизнеса также должен обеспечить, помимо прочего, безопасность, свободный выбор, надлежащее качество товара, а также представление о нем информации на государственном и русском языках. Продавец также не может препятствовать проведению потребителем фото- и видеосъемки, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Казахстан.

«Исполнение указанных в законе требований также способствует как добросовестному ведению предпринимательской деятельности, так и минимизации рисков при предъявлении требований со стороны потребителя», — отметили в палате предпринимателей.  Если субъекту бизнеса все же поступила претензия, то необходимо с ней подробно ознакомиться. При этом, следует иметь в виду, что претензия может быть вручена как лично, так и отправлена по почте или на адрес электронной почты предпринимателя.

«В связи с чем крайне рекомендуется на постоянной основе осуществлять мониторинг электронных почт и своевременно реагировать на поступающие письма от потребителей, поскольку пропуск установленного законами срока рассмотрения претензии или выполнения обоснованных и законных требований потребителя является основанием для выплаты потребителю неустойки (штрафа, пени) в размере не менее 1% от стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований, если иное не установлено договором, законами Республики Казахстан», — сказали в НПП.

#Как быть, если претензии предъявляет представитель клиента

Бывают также случаи, когда претензии предъявляются не самим потребителем, а его представителем. В данном случае также следует проверить наличие полномочий поверенного на представление интересов потребителя в рамках урегулирования потребительских споров (например, доверенность или для адвокатов – уведомление о защите (представительстве) и так далее.

Предприниматель также должен удостовериться, что покупатель предъявил претензию в сроки, установленные законом. Так, закон РК «О защите прав потребителей» предусматривает, что потребитель вправе предъявить требования (например, соразмерное уменьшение покупной цены, замена на товар аналогичной марки и так далее) относительно товара ненадлежащего качества при условии, что они обнаружены в сроки, установленные законом.

«Например, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец (изготовитель) несет ответственность, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В случае же, если этот срок пропущен, либо потребитель не может доказать возникновение недостатка в товаре до его передачи, субъект бизнеса ответственность нести не будет», — объяснили в НПП.

#В каких случаях предприниматель решает, что клиент не прав?

Также, законом РК «О защите прав потребителей» предусматриваются случаи, когда продавец может самостоятельно определять, удовлетворять требование клиента или нет. Например, в аптеке фармацевт имеет полное право отказать в обмене или возврате проданных лекарственных средств или медицинских изделий, даже если сохранены их товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и квитанция (чек). Также продавец не обязан осуществлять обмен или возврат таких непродовольственных товаров как нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, метражные товары и сотовые телефоны (смартфоны).  При этом данные положения касаются тех случаев, когда указанные товары надлежащего качества.

Иные непродовольственные товары надлежащего качества могут быть возвращены или в отношении них может быть произведен обмен в течение четырнадцати дней с момента их передачи потребителю, если иной срок не установлен договором. В случае, если осуществляется обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, то предприниматель должен убедиться, что он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара.

Также следует иметь в виду, что при принятии товара обратно (например, в случае проведения экспертизы, обмена или возврата), рекомендуется составлять акт приема-передачи с привлечением потребителя и свидетелей, и указанием в акте приема-передачи состояния товара, в целях избежания возможных споров относительно состояния товара и соблюдения требований закона сторонами при его возврате потребителем и приеме обратно продавцом. Следующий момент, на который стоит обратить внимание, это – наличие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара у продавца, к которому предъявлена претензия. В случае отсутствия такого документа у потребителя, бремя доказывания факта покупки товара именно у данного продавца возлагается на потребителя (допускается ссылаться на свидетельские показания, а также документы и другие средства доказывания, в том числе фото- и (или) видеофиксацию, в подтверждение факта приобретения товара).

#Куда еще может обратиться предприниматель?

Бывают ситуации, когда уполномоченный орган на основании обращения потребителя проводит в отношении субъекта предпринимательства внеплановую проверку или профилактический контроль без посещения субъекта (объекта) контроля. Если предприниматель полагает, что нарушаются его права и законные интересы, он может обратиться в региональную палату предпринимателей в целях получения консультации относительно сложившейся ситуации. Представители палат предпринимателей могут представлять как интересы субъектов бизнеса, так и организовать проведение переговоров с заинтересованными сторонами в целях мирного урегулирования споров.

Также в каждом регионе страны действуют мобильные группы, в состав которых входят представители палат предпринимателей и прокуратуры. Задача таких групп оперативно реагировать на сигналы субъектов предпринимательства о нарушении их прав и препятствовании законной предпринимательской деятельности. Мобильные группы могут выезжать на место события, где по предварительной информации нарушаются права предпринимателей, и принимать в рамках компетенции соответствующие меры. Таким образом, предприниматели по каждой претензии потребителя должны осуществлять их анализ и стараться урегулировать ситуацию мирным путем.

#И напоследок

Все же, какая бы ситуация не наступила, обе стороны (и продавец, и потребитель) должны помнить о необходимости соблюдения добросовестности, разумности и справедливости при осуществлении своих действий, установленные Гражданским кодексом РК. Если покупатель предъявляет необоснованные требования, которые не подтверждаются соответствующими доказательствами (фактами), или предъявляет требования в нарушение установленных сроков продавец может отказать в их удовлетворении, разъяснив причины такого отказа.