Главная
Развитие
Каким должен быть клиентский сервис нового поколения?

Каким должен быть клиентский сервис нового поколения?

Отличный клиентский сервис, высокий стандарт обслуживания клиентов – вот к чему стремится компания в сфере услуг. Но как правильно и эффективно выстроить систему отношений с клиентом? Что отличает компанию с отличным клиентским сервисом? Как создать клиентоориентированную культуру среди работников?

Автор: Адилия Кушекова 27-10-2017

Источник фото: Shutterstock, bentaj hicham

Об этом мы поговорили с гостем рубрики «Business Lab» Верой Кобзевой — сертифицированным коучем, бизнес-консультантом по управлению сервисом, автором книг о деловом этикете и обучении персонала, кандидатом социологических наук.

— Вера, здравствуйте! Спасибо, что уделили нам время. И сразу первый вопрос! Что нужно делать, чтобы удержать клиента?

— Вопрос сложный, многоплановый. Похож на вопрос: «Как установить мир во всем мире». Ответы дает комплексная область знаний «Управление клиентским сервисом». Т.е. маркетинг услуг, поведение потребителей, менеджмент, управление персоналом, андрагогика (наука об обучении взрослых), организационное поведение, практическая психология и др. Если упростить, то отвечу так: чтобы удержать клиента, нужно, во-первых, четко определить кто ваш клиент, какова целевая группа компании.

Во-вторых, горячо полюбить этого клиента, а именно понять, как он живет, что им движет, что у него болит, что его пугает, к чему он стремится, что для него важно, как он принимает решения. В-третьих, сконцентрировать усилия на том, чтобы качество услуг, которые получает клиент, было среднестатистическим, а отношение работников к клиентам превосходило ожидания клиентов.

В-четвертых, с работниками компании нужно обращаться как с внутренними клиентами и создавать культуру сервиса внутри компании.

В-пятых, постоянно замерять уровень сервиса и относиться к жалобам клиентов как к подарку.

— На ваш взгляд, что отличает высокий клиентский сервис?

— Отличный сервис для клиентов – это то, что они вспоминают, когда слышат название компании и то, что они пересказывают знакомым. Это сервис, которому они ставят оценку «5». Отличный сервис тот, который позволяет клиентам испытать положительные эмоции и даже полюбить компанию. Отличный сервис – это сервис, который выгодно отличает вашу компанию от других и поэтому побуждает стать постоянным клиентом.

Отличный сервис для руководителя – это стратегия развития своего предприятия, возможность увеличить прибыль и сильнейшее оружие в конкурентной борьбе.

Отличный сервис для работников – это конкретные приемы сервисного поведения в соответствии с правилами компании и чуть больше.

Конкретные признаки отличного клиентского сервиса зависят от формата и позиционирования компании, специфики услуг.

Например, в тех сферах, где услуга направлена непосредственно на человека – общественное питание – ресторан (человека кормят), индустрия красоты — салон красоты (человека подстригают), пассажирские перевозки –такси (человека перемещают из пункта А в пункт В) и пр.

Исключительно важно настроение клиента, эмоции, которые он испытывает. А в сфере, где услуги направлены на собственность человека – ремонт, пошив, доставка товара – важными будут другие моменты.

— Какими компетенциями должны обладать работниких компаний в сфере сервиса?

— Клиенты оценивают компанию по самому слабому работнику. Очень часто работники, неправильно подобранные и необученные, губят самые замечательные сервисные идеи руководителей.

Работники обслуживают клиентов и продают ровно так, как ими управляют.

Есть 7 сервисных компетенций работников, без которых в сервисе делать нечего: вежливость, знания в области обслуживания, ответственность, доброжелательность, сдержанность, внимание к деталям, проактивность.

Именно таких людей нужно подбирать, именно этому учить, это контролировать. Если ваш работник не соответствует, то помогите ему устроиться на работу к вашему конкуренту.

— Как вы думаете, нужно ли компаниям внедрять стандарт обслуживания клиентов и обучать этому работников?

— Задача руководителя – достигать бизнес-целей с помощью работников. Чтобы работники были управляемыми, а бизнес устойчивым, важно регламентировать работу персонала. Регламентация осуществляется введением правил, обязательных для исполнения каждым работником. Обычно это прописанные документы в виде должностной инструкции и стандарта обслуживания.

«Должностная инструкция» перечисляет, что должен делать работник, а «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж» определяет, как работник должен вести себя при непосредственном контакте с клиентом и описывает сервисное поведение. То есть это два разных документа, которые дополняют друг друга.

«Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж» условно можно назвать сервисной Конституцией. Этот документ определяет и объясняет, как именно в компании принято вести себя с клиентами и что именно считается ошибкой в обслуживании и продажах.

Этот документ проектирует поведение персонала во время оказания услуг клиентам и разрабатывается в каждой конкретной компании, с учетом видения владельца бизнеса, ожиданий целевой группы клиентов, конкурентного окружения, специфики персонала.

Практика бизнеса показывает, что без стандартизации сервисного поведения персонала не обойтись в четырех случаях.

Во-первых, когда предприятие выходит на рынок. Во-вторых, когда на рынке обостряется конкуренция. В-третьих, когда появляются новые услуги и товары. В-четвертых, когда планируется создание сети предприятий.

Когда я, как проектный бизнес-консультант, разрабатываю «Стандарт» под конкретное предприятие, то обязательно включаю следующие разделы:

Принципы сервисного поведения
Этапы работы с клиентом
Особенности телефонного и личного общения
Алгоритм продаж
Алгоритм работы с жалобами
Приемы разрешения конфликтов

— Как поддерживать настроение коллектива в компании, работающей в сфере услуг?

— Работники обслуживают клиентов и продают ровно так, как ими управляют. Поэтому грамотная система управления призвана поддерживать в работниках позитивное настроение.

Огромную роль в этом играет личность непосредственного руководителя: как он общается, как проводит совещания и личные беседы, как поручает задания и контролирует, как дает обратную связь, насколько владеет деловым этикетом и навыками результативных коммуникаций и эмоционального менеджмента. Чтобы в коллективе был энтузиазм, руководителю важно стать «гением общения и управления».

Кроме этого важно, как выстроена адаптация работников-новичков. Рекомендую продумать наставничество, награды за первые успехи, грамотное знакомство коллектива с новичком.

Чтобы поддержать лояльность и хорошее настроение опытных работников, думаю, необходимо относиться к ним как к людям, а не как в рабочей единице.

Например, поздравлять после выхода из отпуска, дарить подарки при семейных радостях, проводить совместные добрые дела и спортивные активности, пригласить семью на рабочее место, организовать обучение не про профессии, провести конкурс на лучшую идею. Словом, работать над корпоративной культурой и традициями.

Это исключительно важно, ведь только довольные работники могут создать довольных клиентов.

КОММЕНТАРИИ