Утонуть нельзя спасаться: советы PR-специалистов бизнесу

Асель Караулова, президент Казахстанского Пресс-Клуба

- Нынешняя ситуация абсолютно уникальная, никем не ожидаемая (возможно, кроме Билла Гейтса), и это очень серьезная проверка кризисной готовности компаний. Уже большинство наших клиентов, которых мы консультируем сейчас 24/7, столкнулись с неэффективностью своих антикризисных программ. Почему? Потому что многие эти документы красиво и правильно написаны, но не отрепетированы и не оттестированы. Это нужно делать обязательно. Crisis testing должен стать обязательным элементом работы компаний. В текущей ситуации, когда условия меняются каждый день, мы даем своим клиентам следующие рекомендации:

1. Надо помнить, что изначальное значение слова «кризис» подразумевает не «конец» света, а риски и возможности. Посмотрите, какие возможности у вас появляются.
2. Сейчас не время переписывать антикризисный план. Посмотрите, какие моменты в нем рабочие, используйте их. Как правило, это ваши чек-листы, шаблоны документов, команда и распределение обязанностей. План обязательно должен быть адаптирован к текущему моменту и отражать бизнес-приоритеты компании на текущий и краткосрочный период.
3. В таком кризисе компании часто забывают о важности внутренних коммуникаций и сосредотачиваются на внешних аудиториях. Вашим сотрудникам необходима постоянная разъясняющая, а также поддерживающая коммуникация, поскольку многие люди сталкиваются с большими психологическими проблемами.
4. Коммуникации обязательно должны отражать ваш brand and company values. Это критично в нынешней ситуации, необходимо сохранить и даже приумножить доверие к бренду.
5. Пересмотр инструментов коммуникаций: большинство сотрудников работают на удаленке, при этом нужно поддерживать не только операционные задачи, но и мотивационные. Обязательно используйте видео для коммуникации с сотрудниками, обращения от СЕО, все формы обратной связи. Главное – во всех коммуникациях должен быть human touch – это критично!
6. По словам моих западных коллег, ключевым моментом нынешних коммуникаций является необходимость поддерживать постоянство и единство ключевых сообщений от компании – то, что мы называем consistency of messages. В условиях неопределенности и большого количества информационного шума и фейков компании должны четко доносить до своих аудиторий свои ключевые послания не только относительно бренда, но и тех изменений, которые происходят у них.

• Использование только проверенных ресурсов! Фейки – одна из главных проблем для общества сегодня. И компании должны отчетливо понимать, какие ресурсы использовать, самим давать выверенную и непротиворечивую информацию.
• Лидерство – один из ключевых вопросов. Ответственные лидеры и их грамотные коммуникации – это один из залогов успешного выхода из кризиса.

Инна Ан, управляющий директор PBN Hill+Knowlton Strategies в Казахстане

- Степень риска для бизнеса будет зависеть от размера, операционной деятельности, подхода к планированию кризисных сценариев и того, насколько эффективны каналы и протоколы связи с сотрудниками, клиентами, регулирующими органами, органами власти и конкурентами.

Даже если до текущего момента компания не инвестировала в построение системы антикризисного реагирования, сейчас самое время уделить этому внимание, иначе компания может попасть в ситуацию замкнутого круга, сталкиваясь с одним кризисом за другим во время вспышки коронавируса. 

Что можно делать во время пандемии:  

1) Проанализируйте бизнес модель, как вы можете адаптироваться к текущим условиям и минимизировать сбои – примите все возможные меры для обеспечения непрерывности бизнеса.

2) Проанализируйте свои коммуникационные кампании, ключевые сообщения – насколько они остаются релевантными в текущей ситуации и насколько они могут быть адаптированы к новой медийной повестке.

3) Ищите новые каналы и форматы коммуникаций.

4) Фокусируйтесь на внутренних коммуникациях - даже при отсутствии значительных изменений держите связь с сотрудниками, обсуждайте принимаемые меры и не забывайте сохранять ощущение вовлеченности: регулярные видеозвонки, чаты, а также важно сохранять неформальное общение – корпоративные челленджи, подкасты, совместные презентации на темы, не связанные напрямую с рабочими процессами.

4) Поддерживайте постоянные коммуникации со всеми заинтересованными сторонами, в том числе с органами государственной власти.

5) Убедитесь, что ваши спикеры подготовлены и готовы к общению со СМИ и публичным выступлениям.

Что нельзя делать во время пандемии:  

1) Паниковать.

2) Предполагать, что ваш антикризисный план учитывает все возможные сценарии в рамках пандемии. 

3) Игнорировать коммуникации с персоналом.

4) Слепо доверять социальным СМИ.

5) Надеяться на традиционные каналы и форматы коммуникаций.

6) Общаться со СМИ или органами государственной власти без наличия согласованных сообщений.

7) Давать возможность неподготовленным спикерам общаться со СМИ.

8) Предполагать, что партнеры и клиенты читают ваши мысли.

Стадия восстановления включает в себя анализ бизнес модели и планов, адаптацию и поиск новых коммуникационных решений с учетом текущей повестки, поиск новых каналов и форматов коммуникаций.

Ринат Балгабаев, директор «White Media»

- Сейчас у всех очень сложное положение, нас всех ждёт большой шторм, из которого выйдут не все. Единственное, что можно посоветовать в сфере коммуникаций, это проявлять ответственность, насколько это возможно, при предоставлении информации, не пользоваться тяжелым положением людей в свою пользу (это, например, касается бизнеса, который завышает цены на период ЧП). Проверять всю приходящую информацию, не транслировать ложные посылы. Если есть ресурсы, по возможности оказывать помощь обществу. Когда все закончится, это оценят.

Галия Токарева, директор агентства креативных решений «Точка»

- Сначала успокоиться, вдохнуть и выдохнуть. Можно потратить на эти дыхательные практики неделю. Это нужно, чтобы не принимать быстрых решений, которые, на мой взгляд в первые недели ЧП ничем не помогут. Нужно просто понять, простить и принять. Всё изменилось.

Не закрываться. Даже не думать о том, чтобы закрыться. Да, затянуть пояса, да, много разговаривать с сотрудниками, банком, если есть кредит, арендодателем. Честно скажу, через две недели после введения режима ЧП и через неделю после объявления карантина я сама готова была просто закрыть свое агентство и пойти работать журналистом.  Но потом села, посчитала сколько сил, энергии и денег мы с мужем потратили на «Точку» и поняла, что сейчас не время выкидывать белый флаг. Банк не пошел нам на уступки с кредитом, а вот с арендодателем удалось договориться на 50%-ную скидку. Часть сотрудников ушли в отпуск без содержания, хватило одного честного разговора. Налоговая, к сожалению, тоже пока не дала нам шанса на передышку. Но все это поправимо. 

Искать и держать нос по ветру. Конечно, это звучит банально. Но перестроиться придется. Наша компания специализировалась на видео, фотосъёмке, организации мероприятий. Существующие тендеры становятся бессмысленными, потому что конкуренты демпингуют, я бы сказала, непозволительно. Но! Это не значит, что нужно останавливаться. Мы пока делаем упор на smm, пытаемся запустить онлайн обучение тому, что умеем. Со скрипом, но переформатирование неизбежно. В конце концов я просто честно написала всем партнёрам, что мы готовы работать на очень гибких условиях.

Кризис – время для творчества. Подумайте, чем вы хотели заниматься как компания, но не хватало времени, пока отрабатывали коммерческие заказы. Мы, например, снимаем документальный фильм о том, что происходит, записываем интервью на волнующие нас темы. Это занимает ваших сотрудников и вас лично. Потому что нет большей катастрофы чем безделье, из-за которого приходит самый опасный враг – уныние.