Бизнес в beauty-сфере: как удержать клиентов?
Парикмахерские, салоны красоты, SPA-центры традиционно считаются женским бизнесом. Какая женщина не хотела бы иметь свой собственный бьюти-рум, где бы она могла бы прихорашиваться и помогать стать красивыми и уверенными другим женщинам. Причем за деньги!
Но в действительности это не так уж и легко, как кажется на первый взгляд. Во-первых, это высококонкурентый вид деятельности, а во-вторых, чтобы стать по-настоящему хорошей «территорией красоты» с постоянными и благодарными клиентами, вы должны предоставлять самый лучший сервис.
По крайней мере, лучше своих конкурентов. Как удержать клиентов после первого визита и увеличить продажи? Секретами ведения бизнеса поделилась российский консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева.
Вера Кобзева является автором 4 книг и более 120 статей по управлению сервисом и обучению персонала навыкам сервисного поведения и продаж. Автор и ведущая проекта «Интервью с экспертами индустрии красоты». Спикер российских конференций, конвенций и конкурсов в индустрии красоты.
Одна из ее книг «Как создать Отличный Сервис в салоне красоты» стала практическим руководством для владельцев, руководителей, управляющих салонов красоты, клиник косметологии, SPA-салонов, центров здоровья и красоты. Предлагаем вашему вниманию некоторые отрывки из этой книги.
ЛУЧШИЙ СЕРВИС
В своей книге бизнес-консультант справедливо отмечает, что большинство предприятий индустрии красоты одного класса предоставляет клиентам одни и те же услуги. Очевидно, что бороться за клиента на уровне уникального ассортимента услуг сложно, так как новинки немедленно будут скопированы.
Привлекать клиентов низкими ценами невозможно, так как это означало бы работу без прибыли. Также практика показывает, что удержание клиентов только качественными услугами не всегда стабилизирует клиентскую базу. Поэтому остро стоит вопрос создания осязаемого для клиентов конкурентного преимущества.
Если салон красоты является для вас бизнесом, а не хобби, то, скорее всего, вы, как руководитель, уже задавали себе вопрос: как мой салон красоты может выделиться среди других и удержать клиентов?
Возможное решение – создать уникальность вашего салона красоты в том, как вы предлагаете клиентам услуги, как ваш персонал общается с клиентами, какую дополнительную пользу получают ваши клиенты.
Разумеется, отличный сервис не является единственной причиной высоких результатов в «красивом» бизнесе, но отсутствие отличного сервиса в ситуации роста требовательности современных клиентов существенно снижает бизнес-показатели.
СОВРЕМЕННЫЕ КЛИЕНТЫ
Современных рациональных и требовательных клиентов сложно удивить качественными услугами. Для клиентов зачастую единственная разница между салонами красоты одного класса заключается не в том, что (качество услуг) предлагает салон, а в том, как ведет себя персонал (качество обслуживания).
Существует большое количество конкретных действий контактного персонала, которые могут повлиять на впечатление клиентов о сервисе в вашем салоне красоты.
К сожалению, нередки ситуации, когда клиенты, характеризуя сервис, говорят об услугах хорошо, а об обслуживании – плохо. Например, «Парикмахер хороший, стрижет и окрашивает волосы нормально, но общается слишком назойливо». «Стрижет и окрашивает волосы нормально» — это средняя оценка качества услуг. «Общается назойливо» — это негативная оценка качества обслуживания.
Или «Стилисты в этом салоне профессионально делают стрижки, но они какие-то равнодушные, сами в себе, каждое слово «на вес золота», «Профессионально делают стрижки» — это положительная оценка качества услуг. «Равнодушные» — это негативная оценка качества обслуживания.
Или «В этом салоне самое новое оборудование в кабинете косметологии, но косметолог во время процедур болтает только о себе, я от нее устаю». «Новое оборудование» — это положительная оценка услуги. «Болтает о себе, я устаю» — негативная оценка качества обслуживания.
Получается, что впечатление клиента о сервисе может оказаться негативным не только из-за плохого качества услуги, но и по причине неумения специалистов психологически грамотно обслуживать клиента, то есть вести себя сервисно.
Клиенты приходят за услугами, то есть решением своих проблем, и положительными эмоциями, а назойливые, равнодушные, болтливые или опаздывающие специалисты подчас ведут себя как диверсанты. Слишком часто антисервисное поведение отпугивает клиентов.
Антисервисное, то есть не прибыльное поведение – это:
- пренебрежение в процессе обслуживания потребностями и чувствами клиентов,
- неумение и нежелание слушать клиента,
- неумение и нежелание поставить себя на место клиента,
- отсутствие индивидуального подхода,
- отсутствие гостеприимства в ходе сервисного контакта
Рассказ потерянного клиента:
ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ
В книге автор подчеркивает, что поведение сотрудников в процессе оказания услуг клиентам в салоне красоты не является их личным делом. Зачастую именно поведение администраторов и специалистов формирует имидж вашего салона красоты в глазах клиентов.
Позитивный имидж вашего салона красоты побуждает клиентов возвращаться в салон снова и снова и рекомендовать ваш салон знакомым. Соответственно негативный имидж вызывает желание покинуть ваш салон навсегда, сообщить свое критическое мнение знакомым и написать в Интернете отрицательные отзывы.
Когда клиенты думают о вашем салоне красоты, то они сначала вспоминают не вывеску, не оборудование, не интерьер, не дипломы специалистов на стенах и даже не цену услуг, а конкретных сотрудников, которые встречали их в вашем салоне красоты и оказывали услуги.
По мнению большинства экспертов «красивого бизнеса», 70% администраторов современных салонов красоты нужно уволить немедленно, т.к. практикуемый ими стиль обслуживания клиентов вредит их салону красоты. Есть также данные, что от роли администратора на 50% зависит успех любой рекламной кампании, проводимой в салоне красоты.
Роль администратора в привлечении и удержании потенциальных клиентов трудно переоценить. Администратор является ключевой фигурой в сервисе салона красоты, формирует имидж салона, выступает «визитной карточкой» салона красоты.
Пример из практики:
Юрий Зарубин, владелец и директор сети салонов красоты (Россия):
ДВА АСПЕКТА СЕРВИСА
Сервис можно рассматривать в двух аспектах. Первый — материальный аспект. Это все материальные объекты вашего салона, все, что осязаемо в вашем салоне красоты. Например, вывеска, рекламная визитная карточка салона, предметы интерьера, альбом с прейскурантом на услуги, промокаталог, витрины со средствами домашнего ухода, диван в зоне приема клиентов, оборудование, форма персонала, подарочный сертификат на получение услуг и проч.
Второй аспект сервиса – нематериальный. Это все, к чему невозможно прикоснуться, но что оказывает прямое влияние на атмосферу вашего салона и впечатление от услуг.
Это поведение вашего контактного персонала: реакция на появление клиента, ритуал знакомства, выслушивание запроса, уточнение потребностей, показ выгод от предстоящих услуг, коррекция ожиданий, выявление опасений, работа с сомнениями и прочее. Ваши клиенты сознательно, а чаще неосознанно, оценивают каждое слагаемое материального и нематериального аспектов сервиса. А затем на основе оценки выносят вердикт: хочу вернуться в этот салон и рекомендовать его знакомым, или не хочу.
Подготовлено и опубликовано с разрешения автора В.Кобзевой по материалам книги «Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство».
.jpg)
